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5 Gründe, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können!

oder der schmale Grad zwischen Führen und Coachen.


von Marc Schneidewind



Nach unzähligen Mitreisen bei Verkäufern verschiedenster Branchen hat sich eine gewisse Ernüchterung bei mir eingestellt. Die Qualität der Vorbereitung, die Gesprächsführung und die Bereitschaft für Feedback waren zum großen Teil enttäuschend.

Nun mag so Mancher einwenden, dass man bei einer Mitreise ja keine typischen Verkaufsgespräche zu hören bekommt. Und dies wird auch der erste Grund sein, warum wir uns Mitreisen im Außendienst eigentlich schenken können.

1. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können: „Kein typischer Tag mit typischen Kunden und typischen Gesprächen“

Natürlich polarisiere und vereinfache ich hier (übrigens mache ich es mir ganz einfach und spreche im Folgenden von Verkäufern und meine damit sowohl weibliche als auch männliche Verkäufer).

Dennoch: Sie werden keinen typischen Tag mit Ihrem Außendienstmitarbeiter erleben!

Warum?

Mitreisen vom Chef sind bei vielen Außendienstmitarbeitern verhasst. Um den drohenden, angekündigten Termin zu „modellieren“, wird er unter Vorwänden zunächst verschoben, um die Tour entsprechend anzupassen. Meist werden Kunden selektiert, bei denen es gut läuft und der Chef abends zufrieden wegfährt. Mit einem weiteren Ergebnis: Zufriedene Chefs fahren nicht so bald wieder mit. Oder es werden schwierige Kunden rausgesucht. Es liegt dann auf der Hand, dass der Mitarbeiter gar nicht allein weiterkommen konnte und die Erfolgs-Verantwortung elegant an den Vorgesetzten delegiert wird.

Ganz gleich, bei welchen Kunden welche Gespräche stattgefunden haben, die Generalausrede bei jedem Feedback wird lauten: „Das lag vermutlich daran, dass wir zu zweit waren. Der Kunde ist sonst ganz anders bzw. ich rede, wenn ich alleine bin, ganz anders mit dem Kunden...“

Tipp: Kündigen Sie Mitreisen am besten erst an, wenn die Tourenplanung für den Tag steht und lassen Sie keine Veränderungen zu. Sehr „beliebt“ sind spontane Ankündigungen am Vorabend….

Und das bringt uns auch schon zum 2. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können. 2. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können: „Verkäufer lieben Freiheit“

„Beliebt“ war von mir augenscheinlich ironisch gemeint und passt in diesem Sinne insbesondere deshalb, weil Verkäufer ihre Freiheit und ihre gewohnten Abläufe lieben. Wären sie Teamplayer und würden gerne unter Aufsicht arbeiten, wären sie im Innendienst gelandet. Verkäufer werden selten Ihre Mitreise als Chance auf Feedback wahrnehmen, sondern überwiegend als unangenehme Kontrolle. Dies wird ihre Stellung als störende Größe im Job noch verstärken, neben den lästigen Reportings, Vorgaben, Projektaufgaben und sonstigen Mails und Anrufen. Der tatsächliche Einfluss auf Ihre Mitarbeiter als Führungskraft schwindet also eher, als dass er zunimmt. Und damit schwindet auch Ihre Akzeptanz und die Bereitschaft etwas für Sie zu tun.

Tipp: Verkäufer lieben aber auch Erfolg! Und wenn jedem klar ist, dass Erfolg nur durch stetige Verbesserung langfristig gesichert werden kann, wird der Wunsch nach Unterstützung wachsen. So wie wir im Sport unseren Trainer freiwillig nach Verbesserungsansätzen fragen, so müssten auch Sie in diese Rolle kommen. Wie das geht, verrate ich Ihnen am Ende des Artikels. 3. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können: „Wir verkaufen mit“

Der in meiner Praxis am häufigsten beobachtete Fehler bei Mitreisen im Begleitbesuch (Verkäufer, Chef und Coach) war das gemeinsame Verkaufen und anschließende gegenseitige Schulterklopfen: „Gut, dass Sie dabei waren, Chef. Sonst hätten wir den Abschluss nicht getätigt.“ „Sehr gutes Verkaufsgespräch…“. Sofern Sie Mitreisen deshalb gerne machen, um sich am Prozess zu beteiligen oder um bei schwierigen Kunden mit Extra-Konditionen glänzen zu können, sollten Sie jeden Tag mit rausfahren und zwar gleichzeitig bei allen Mitarbeitern. Ansonsten kann ich nur davor warnen, die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter vor dem Kunden zu untergraben. Da heißt es nämlich beim nächsten Alleinbesuch „Wo ist denn Ihr Chef? Mit dem kann man besser verhandeln.“ Und selbst wenn Sie den Abschluss vom Verkäufer tätigen lassen und nur mal zwischendurch helfend eingreifen, können Sie sich das anschließende Feedback-Gespräch schenken. „Chef, das hätte ich ja noch gesagt, wenn Sie nicht dazwischen gegangen wären…“.

Tipp: Nur wenn Sie rigoros außen vor bleiben und abgesehen von „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ das Gespräch voll und ganz Ihrem Mitarbeiter überlassen und sich Gedankennotizen vom Gespräch machen, können Sie ein sinnvolles, den Mitarbeiter entwickelndes Feedback-Gespräch im Anschluss führen. 4. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können: „Wir sind selbst oftmals schlecht vorbereitet“


Mal ehrlich!: Haben Sie für jeden Mitarbeiter einen individuellen Plan, wie Sie ihn in seiner Weiterentwicklung fördern und unterstützen können? Wurden skalierbare Entwicklungsziele im Jahresgespräch gemeinsam verabschiedet? Sind diese Ziele auf die jeweiligen Mitreisen abgestimmt?

Mit anderen Worten: Wissen Sie eigentlich genau, was Sie da tun? Einfach mal wieder mit rausfahren, um zu sehen, was draußen los ist ODER haben Sie eine klare Vorstellung davon, was am Ende des Tages für Sie und Ihren Mitarbeiter anders sein soll?

Tipp: Nur wenn Sie selbst gut vorbereitet und mit klarer Zielstellung an eine Mitreise herangehen, können Sie Ähnliches auch von Ihren Mitarbeitern für den Kundenbesuch erwarten. Besonders für diesen Punkt haben Sie eine fordernde Vorbildfunktion. 5. Grund, warum wir uns Mitreisen im Außendienst schenken können: „Ihr Feedback kommt nicht an“

Verkaufen ist ein Knochenjob und nur wer sich immer wieder über Erfolgserlebnisse motiviert, kann ohne Magengeschwüre überleben. Negative Erlebnisse werden schnell verdrängt und selbst der kleinste Verkaufserfolg wird gefeiert nach dem Sinn, mehr war vermutlich heute nicht drin. Über die Zeit entwickelt sich beim Verkäufer eine euphorische Haltung bezüglich seiner Leistung. Ein Chef, der ab und zu mal mitfährt und anschließend ein paar gut gemeinte Ratschläge verteilt, passt da nicht mehr ins Eigenbild. Ihr Feedback verhallt ungehört. Je kritischer das Feedback, umso größer die Zurückweisung.

Aber auch weniger von sich überzeugte Menschen finden es schwer, die Ratschläge und kritischen Bemerkungen eines Anderen zu akzeptieren. Das liegt daran, dass wir immer nur so handeln, wie wir es für als das einzig Sinnvolle in dem Moment erachten und ein anderer Standpunkt diese Sicht der Dinge in Frage stellt. Ratschläge sind wie Schläge und ein „Ich würde es so machen“ führt zu „Ich bin aber nicht Sie“.


Tipp: Echte Einsicht kann nur von Innen kommen, dass heißt, die Lösung muss vom Betroffenen selbst erarbeitet und erkannt werden. Die Führungskraft kann dabei helfen, nicht mehr und nicht weniger.

Die Lösung: Coachen und Führen:

Nachfolgend ein kleines Gespräch aus meiner Mitreisepraxis.

Chef: „Was wollen Sie denn heute beim Kunden machen?“

Verkäufer: „Schau‘n mer mal.“

Chef: „Aber wieviel wollen Sie verkaufen?“

Verkäufer: „So viel wie möglich.“

Chef: „Sie müssen sich doch ein Ziel gesetzt haben.“

Verkäufer: „So lang ich nicht weiß, wie es beim Kunden aussieht, wie soll ich da hellsehen.“

Und so kam der Verkäufer nach dem Besuch zu dem Schluss, er hätte prima verkauft, nämlich so viel wie möglich. Tatsächlich hat er jedoch nur das absolute Minimum dessen, was möglich gewesen wäre angesprochen und umgesetzt.

Ohne ein eigenes klares Ziel, was er genau in welcher Menge zu welchem Zeitpunkt verkauft oder verabredet bzw. welche Informationen er konkret erfragen möchte, darf kein Verkäufer zu einem Kundentermin gehen. Neben dem von Ihnen gewünschten Vorgehen, ist es als Führungskraft elementar dies einzufordern. Im Verkaufsgespräch legen sie Ihren Führungsmantel ab und schlüpfen in die Coachrolle.

Die Aufgabe eines Coaches ist, beim Gespräch selbst den Mund zu halten und nach dem Gespräch ausschließlich Fragen zu stellen und keine Ratschläge zu erteilen:

„Wie haben Sie das Gespräch erlebt?“

„Was lief gut, was nicht so?“

„Wie denken Sie, würde der Kunde das Gespräch zusammenfassen?“

„Was ist aus seiner Sicht an dem Gespräch gut gewesen?“

„Was würden Sie beim nächsten Mal besser machen?“

Dies führen Sie fort, bis der Verkäufer eigenständig auf eine Lösung zur Verbesserung des Gesprächs kommt. Selbst, wenn diese nicht Ihrer Lösung entspricht, ist sie doch hundertmal wertvoller, weil intrinsisch entstanden und nicht von außen vorgegeben. Dann kann sich der Betroffene zurecht großartig finden.

Ich wünsche Ihnen bei Ihren nächsten Mitreisen viel Erfolg. Ansonsten probieren Sie es doch mal mit einem Coaching im Begleitbesuch, also zu dritt. Dann erhalten Sie Feedback zum Feedback.

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